国网客性格很顽强在荆棘塞途或巨大压力面前不屈大旨建设云上95598,95598全网全业务集中运营四年纪实

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国网客性格很顽强在荆棘塞途或巨大压力面前不屈大旨建设云上95598,95598全网全业务集中运营四年纪实

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  这五年,国网客服中心从全业务集中到挖潜增值服务价值、大数据服务价值,正逐步实现从单一供电客服平台向全方位客户服务平台的华丽转型。在公共服务同类服务热线中,接通情况、服务态度、服务效果等客户满意度指标全面领先,给出了公共服务热线的“国网样本”。

  让用户体验“云”的方便

  “我们创新建立了‘网上营业厅’,将南京全市线上办电业务工单集中受理,在业扩办理过程中,客户经理利用GIS地图和PMS2.0系统数据定位报装位置,了解报装位置周边供电电源、可开放容量等信息,从而准确编制供电方案。”南京供电服务指挥中心副主任孙昕杰说。

  公司决策“智囊团”

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  拓展功能 服务更主动

  与业务集中初期相比,故障抢修业务平均处理时长从14.02小时缩短到4.23小时,投诉业务平均处理时长从109.56小时缩短到93.76小时,举报业务平均处理时长由132.52小时缩短为101.62小时。此外,国网客服中心与各省(市)公司建立起常态工作联系机制,畅通电话、微信等多种沟通渠道,开辟了与地市公司的快速联系绿色通道,将地市公司营销、生技、调配等相关负责人纳入应急工作联络体系,可第一时间沟通联络。

  实际上,今年网站云化改造工作中,互联网服务渠道的供电故障报修、进度查询是重点。改造后网站可向客户反馈工单明细,实时告知服务进度和状态。“这在传统网络架构下是不敢想象的,因为大量明细数据查询、运算可能会导致网络瘫痪,类似的需求我们现在通过云计算、大数据等新技术解决了。”国网客服中心信息技术部负责人说。

  整合资源 响应更高效

  强化客户回访管理也是监督的一种手段。国网客服中心全面开展高压业扩集中回访工作,了解客户在办理业扩报装过程中对供电服务的满意程度。涵盖业扩报装、供电质量、抄表收费等供电服务各个环节,广泛听取社会各界意见建议,准确定位客户关注点和服务短板,层层传递工作压力,提高各层级对服务的重视程度。目前,各类投诉、故障报修及高压业扩报装工单按时回访率达99.6%。

  依托“国网云”等新技术不断优化服务能力,这是用户体验得到改善的根本原因,也是95598主动服务的新举措。

  扬州供电公司供电服务指挥中心开发了“远程会诊”功能,依托客户配电房的移动摄像头及4G网络传输通道,指挥中心能够和客户现场工作人员实现实时连线。这不仅能及时了解各出线负荷和电流电压情况,还能根据研判结果及时分析故障原因。同时,客户在配电房巡视过程中如发现问题,可“一键呼叫”供电服务指挥中心实时寻求指导。

  国网客服中心从基础抓起,完善四库知识体系,与各省组建起四级知识维护管理队伍,累计录入知识103万条,成为受理业务的“百科全书”,真正形成“地域有差异、服务无差别”的供电服务。

  国网客服中心通过“两系统、两平台”,搭建起以信息技术为载体的现代化核心业务支撑体系,有效承载全网话务接听、工单处理、网上业务办理等业务。截至4月底,95598电话接入量累计达37601万通,累计受理业务19067万件,日均呼入电话216911通,日均受理业务186422件,人工服务接通率99.57%,工单派发及时率99.95%,回访率99.94%,远超行业平均水平。这些成绩直接推动了各单位供电能力、供电质量、故障抢修、营销服务等业务水平的提升。

  以往,抢修类业务和非抢修类业务分别由调度和营销专业负责,处理业务两组人马、两套流程,存在工单响应时间长等问题。

  2017年12月19日,记者来到天津东丽湖畔,国网客服中心95598呼叫大楼在阳光下熠熠生辉。走进大楼,记者见到了该中心第一批员工何学东、刘娟等人。五年前,为了一个共同目标,大家从天南海北汇聚在这个大家庭,赴省公司实训、割接验证、贯通性测试……转眼间,这个年轻的集体已走过五载春秋。

  “感觉你们网站速度突然快了很多,我报的故障到了哪个处理环节,都看得见。”来自天津的陈女士说,3月27日,她家中突然停电,她通过95598智能互动网站在线申请故障报修,30分钟不到,问题顺利解决。这是云上95598客服云版本上线以来收到的第一单任务,就受到客户好评。随着公司“国网云”建设推进,国网客服中心迅速完成了95598智能互动网站、掌上电力后台渠道的服务云化改造,借助“国网云”实现了应用IT资源的统一管理、弹性调配,同时完成了部分业务受理内容往云上的分流。上线后,系统发布及运维的效率、95598网站业务受理能力大大增强,网站用户的使用体验得到了质的改善。

  以往高低压、城农网、营销生产基建等停电信息来源不一,计划停电和故障停电数据未充分融合,易对客户造成重复停电等不利影响。供电服务指挥中心建立了运检、调控、营销合一的“停电信息池”,将各类停电信息统一管控。“现在只要点击‘停电信息’模块,南京市各地区故障、计划停电数据一目了然,避免了信息来源不一造成的重复停电和设备重复停运问题。”孙昕杰说。

  小窗口 大服务

  自2012年开展全业务集中以来,国网客服中心按照国家电网公司总体战略布局,狠抓服务体系建设,围绕打造国际一流客户服务中心的使命,开展总体战略部署、规划设计、落地实施工作,研究呼叫行业发展动态和新技术趋势,不断提高软实力,实现服务能力在行业领先。

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  “以前的工单由省公司发出,感觉约束力没那么强。现在相当于由第三方派单,压力大了,服务质量要求也高了。”江苏省南京市溧水区柘塘供电所所长魏旭感慨道。

  适逢“十三五”战略机遇,国家电网公司“互联网+”营销战略、信息化战略、创新发展行动计划、一体化“国网云”平台等宏观指引落地,国网客服中心积极开展了新技术探索研究工作。经过充分调研和探讨,决定借助“国网云”开展“云上95598”建设,全力赶超互联网企业,在客户价值挖掘、主动服务、精准营销等方面达到先进水平。

  目前,国网江苏电力供电服务指挥中心共计减少客户停电时间35万户时,主动推送停电信息30万户次;实现配网故障平均到达时间、故障修复时间下降15.2%和9.4%。

  小布点 大营销

  可以预见,在不久的将来,供电企业将利用大数据优化业务,提高供电服务水平和管理效率。用电客户可更轻松便捷地使用其交费、报修、咨询等功能,提升用电质量。95598会不断增强云服务能力,让客户享受“云”带来的便利。

  数据贯通 业务更融合

  “我们形成了10个监控子类、322个业务子项的全景式秒级监测体系,每秒交互数据量40万个。2017年排班准确率高达95%,平均应急响应速度3分钟,服务过程监控带来运营效率的大提升。”业务管理部李玮告诉记者。

摘要:
自2012年开展全业务集中以来,国网客服中心按照国家电网公司总体战略布局,狠抓服务体系建设,围绕打造国…
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  此外,国网江苏电力供电服务指挥中心还实行了业扩全流程管控,实时监控服务、业扩、抄核收、计量、配网运行5类业务57个流程82项指标,加强自动预警、工单督办和闭环处理。其中,通过展现业扩全流程影响时长的具体环节,设置超时预警、限时催办,缩短了平均接电周期。中心成立以来,试点地区高、低压业扩时长同比下降8.79%和5.76%。

  盛妍举了一个生动的例子:“客服专员接到某地一个片区客户反映停电,这可能存在两方面的问题:一是电网薄弱,供电能力不足,导致故障停电;二是服务质量可能存在问题,停电通知不及时、不到位,客户无法及时获知该区域停电情况等。这些都能在数据上有所反映,通过大数据相关性分析,便能准确识别客户诉求、发掘服务短板,对电网建设、优质服务都是起到很好的监督和促进作用。”此外,对停电区域的用电情况、人群构成、职业背景等宏观分析,可以得出潜在性多维度的客户细分需求,为创新营销模式、开展个性化服务提供参考,从而对公司决策起到支撑作用。

  依据公司“十三五”信息化规划“一平台、一系统、多场景、微应用”的建设思路,云上95598在未来五年将继续依托“国网云”开展云上数据中心、云上多渠道服务、云上智慧服务等建设,开展95598基础数据服务、远程监测服务、数据洞察与运营服务、客户全景视图、智慧坐席、智慧客服等应用。不难发现,云上95598的建设完善,实际上是在围绕电力客户打造一个开放性服务的业务“生态圈”。

  对业扩流程预警,保证及时高效地完成客户申请业务,是国网江苏省电力有限公司供电服务指挥中心提升供电服务水平的举措之一。该中心以客户诉求为导向,深化营配调业务融合、快速响应客户诉求,以更智能的手段服务客户,提升服务水平。

  下一步,国网客服中心将围绕“强管理、重创新、挖价值”的要求,坚持人民电业为人民,着力构建以客户为中心的现代服务体系,聚焦“以客户为中心”,加速推进服务内涵转型、服务渠道转型、服务方式转型,围绕服务公司工作大局,深度挖掘大数据价值、服务省公司价值、增值服务价值,打造“新时代、新服务、新价值”的国际一流电力客户服务中心,助力公司建设具有全球竞争力的世界一流企业。

  虽然对各项业务的支撑方面取得了成绩,但不可回避的事实是,95598的精准服务能力、基于客户的分析决策能力等方面,与新技术引领的互联网企业相比仍存差距。如何基于约4.6亿的客户数据和供电服务信息,深度挖掘数据资产价值?如何通过“大云物移”等新技术整合供电服务的各个业务链条,促进各专业、专业与客户之间的高效沟通?如何提高主动服务能力,实现智能客服、智慧客服?成为当前国网客服中心必须解决的问题。

  “供电服务指挥中心整合了95598、‘掌上电力’APP等各类资源,准确判断客户需求,过滤重复工单,自动判断工单所在区域、业务类别、影响范围,实现智能派单,杜绝了派单超时现象。”国网江苏电力相关负责人说。目前,指挥中心人均日处理工单量同比增加32.5%、用工数减少20%,工单处理效率有了显著提升。

  此外,国网客服中心深化营配调贯通成果应用,推进公司营销、配电、调度数据融合,并充分应用大数据“读懂”客户,使得客户服务更加快捷、精准。“在客户侧,分析客户消费、用电行为等20个维度,梳理客户特征670个、标记客户标签716万个,有效洞察客户,支撑精准服务;在客服专员侧,为每个客服专员定制推送知识点,快速精准定位各类问题,实现有准备服务,有效提高客户感知。”服务考评部副主任盛妍提起大数据应用成果,如数家珍。

  云服务将成为供电服务新力量

  11月10日18时54分,江苏扬州市郊供电公司沙头供电所客户经理夏良平收到扬州供电服务指挥中心发来的预警短信,提示其所负责的片区有一个低压居民客户申请的装表业务已临近时限,需按时完成。夏良平立即赶往现场处理,在业扩时限内完成了装表接电作业。

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